捷豹路虎与香格里拉一段情

在产品端如何吸引用户一直是汽车营销的关键所在，好的产品，优秀产品力决定着该产品是否在市场中成败的最终命运。然而随着汽车市场“迎”来寒冬，能够留住消费者的心往往不单是靠着优异产品，还有不断强化汽车服务领域所凝聚的“爱心”。

就好像随着互联网3.0时代即将来临，新增用户层面有着无限的变化，但最终的商业变现却靠着不断加深的用户留存、活跃以及传播层面才得以实现一样，汽车市场最终也要依靠着对客户不断贴近的关怀让客户产生心理粘性，对品牌从产品到调性产生依赖感和追寻感。

捷豹路虎的生存之道

这不，8月26日，捷豹路虎品牌就在美丽的香格里拉举办了一次客户服务媒体体验日，让媒体看到了捷豹路虎品牌是如何在强手如林的竞争中生存下来的。活动中媒体不但了解到捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎以“客户至上”为核心的经营理念，更分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略。同时，捷豹路虎还在现场发布了全新“服务优享”10大亮点措施。

客户服务战略紧密贴合产品

捷豹I-Pace与充电车一同亮相

通过本次沟通，懂车帝App发现捷豹路虎客户服务战略中的四项专业化举措均直接指向产品本身，如何拉近客户与产品之间的联系是其客户战略的根本，综其原因就是围绕着产品，来为客户解决在这个层面能够遇到的各种问题，同时尽最大的努力让产品能够成为用户家中不断提升正能量的一部分，而非反其道而行之。

利用电子设备对路虎发现进行车辆电子健康检测

既然说到服务战略，那么微观到服务人性化则是捷豹路虎着力最多的内容之一，在活动日中，首次加入了驾驶体验环节，通过车辆电子健康检测及模拟道路救援等场景化模拟，让在场媒体切身感受到捷豹路虎与众不同的客户服务体验。

技师展示捷豹路虎如何救援纯电动汽车

在车辆电子健康检测环节，到场媒体近距离观看到捷豹路虎的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色标识分享检测结果，让用户能够一目了然的掌握车辆状况。 在道路救援部分，捷豹路虎的工作人员还演示了捷豹I-PACE的移动充电服务，快捷的反应，娴熟的技术，有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”。

对车辆进行31项安全检查

“客户至上”的理念，更为了让客户切实体会到品牌的温情陪伴。“服务人性化”除常年为客户提供的“四季关爱活动”，以及为3年以上的车主提供的“尊享优惠”以外，2019年还推出了“二手车车主回家”的礼遇，并持续让利客户，进一步降低了客户的用车成本。

现场为I-Pace充电

此外，还针对电动车客户推出了“电动车无忧服务”，包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。通过远程服务将服务送到客户身边。今年，捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂。

品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求。体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制，保障为每一位给客户提供的服务人员必须都是专业精英。据悉，捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%，全天候紧急道路救援服务随时待命，以保障客户出行。

现场为用户的I-Pace充电，用时不久电量即达到52%

品位尊贵化的提出源自对于客户需求的体察。除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的“客户体验经理”之外，捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”，客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验服务。

捷豹+与路虎+APP是捷豹路虎专门为中国市场打造的线上交互系统

此外，捷豹路虎把每个月的20日定为“爱你”车主专享日，举办线上或线下的车主互动活动，丰富车主生活，希望为为客户带来有趣、有用、有价值的服务体验。车主课堂为车主传递专业的用车知识，丰富用车生活。同时，捷豹路虎在车主课堂里创新的结合了APP线上直播， 让全国各地的车主都可以参与，提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。

智能化体现差异

“Mercedes me我的奔驰”打造奔驰线上线下全方位客户营销

管理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的。从这点来说捷豹路虎与同一层级的奔驰，宝马在形式上有着较大的差异，在这其中奔驰走在前列，通过CASE大战略，将客户服务战略整合其中，以“Mercedes me我的奔驰”App为广大客户提供了整合式的车主服务。

通过这个最前沿的互联网平台，车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能，而且还享受高效率的在线预订服务、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。

而宝马则在推行中国战略中客户服务部分继续围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施，但智能性相比奔驰“逊色”不少，目前依旧仅仅在售后服务，维修，配件供给，优化服务流程方面进行用户体验的不断跟进。

路虎+App线上整合25种不同功能

从依托互联网智能服务来说，捷豹路虎与在奔驰和宝马之间有着更多的自我调性，介于二者之间的智能化管理是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者使用习惯而提出的关键模式，如：在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时，又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。

通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。举例来说，最新推出的SOTA云端软件升级服务，客户可通过多种方式自主下载车辆升级软件；新能源车型还可以自主升级电池控制模块，节省客户时间。

此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”，不断优化捷豹+/路虎+APP，1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能。 也是本次媒体最为有兴趣的应用体验，用一部手机一个APP将品牌与客户的心连接起来，这点来说要比奔驰走国际化路线的“Mercedes me我的奔驰”有着更多符合中国国情的人性化体验。

可以看出，捷豹路虎在客户服务战略层面一直向前不断摸索，不断进步，但是在产品依旧需要精进，市场依然需要不断提升的现实面前，是否在未来有足够的力度给到客户服务的层面，就要看捷豹路虎能不能下决心持续做出投入。未来只有抓住人“心”，才能形成良性循环，才能形成产品与消费者之间的正确互动，有效沟通，才能反刍市场，更上层楼。文/懂车帝APP 宋旸