沃尔沃陕西佳豪 机油问题只是冰山一角-西安沃尔沃

车主：我的机油跑哪儿了？

售后经理：属机油消耗过大，和烧机油没有关系。

记者：当天交车是什么情况？

销售顾问：你们还想怎样？

记者：沃尔沃的交车流程是怎样的？

展厅经理：我才来，交车流程不太清楚。

车主：不再信任VOLVO及陕西佳豪4S店。

省消协：金融服务费不开票涉及侵权。

自上周本报问题车系列报道见报后，截止记者发稿时，关于冯先生在陕西佳豪4S店所购买的VOLVO V60旅行版轿车投诉一事，几经交涉，双方仍没有解决任何问题。

日前，本报记者联合FM104.3和西安电视台记者与车主一道，前往VOLVO陕西佳豪4S店进行采访，对于所谓“达成协议”一事，冯先生表示：“我们和店里根本没有达成任何协议！”对此，VOLVO陕西佳豪4S店售后经理闫志军说：“之前拿出过一个初步协议，但是冯先生没答应，所以没有达成”。

双方：协商存在较大分歧

目前，冯先生和妻子为了这辆车身心憔悴。他们表示：不再信任VOLVO品牌以及陕西佳豪4S店，“不想跟他们再有交集”，冯先生告诉记者，“你想想，这车平均每跑1500公里就要添加1.5L机油，我们的第一诉求当然是退车；如果退车不成，退而求其次：首先，退还我们的违规收费10500元；其次，由于4S店误导消费导致我们的损失，负责经济赔偿5万元；第三，发动机烧机油事情彻底解决”。

闫经理表示，当时他们拿出的协商办法有：或更换发动机、协商退还金融服务费和续保押金10500元、延保一年、按照车主要求赠送售后代金券、赔偿一万元等，“但是车主不接受”。

冯先生的妻子表示：“协商之余，我们甚至跟4S店提到：将车辆作为二手车由4S店卖掉，折旧费我们认了，因更换发动机所导致的二手车残值差额部分4S店认，他们还是不愿意”。 冯先生告诉记者：“首先，金融服务费和续保押金存在违规，是必须要退的，延保一年和赠送代金券，是建立在车辆问题解决后的事情。“我们刚买的新车，为什么要更换发动机？”冯先生气愤的说，“既然要更换发动机，那么店方就是默认发动机存在严重问题，所以一定要给我们一个说法。要么退，要么充分考虑我们的意见”。

对于冯先生认为该车“烧机油”一事，闫经理坚持认为：“该车属‘机油消耗过大’，是个例，和烧机油没有关系”。

销售：“你们还想怎么样？”

其实，回想购车之初，冯先生和妻子就觉得“不对劲”。

“提车那天，接待我们的车姓销售顾问不在，让一位李姓销售顾问帮我们交接”，冯先生说，“在前台领了钥匙，销售顾问没有提出要对车辆进行任何检查，由于第一次买车，没有经验，在买车（购买日期：2015年10月）一个月后偶然发现无胎压监测功能后，在与车姓销售顾问沟通时，对方第一次提示汽车生产日期铭牌所在位置，发现该车生产日期为2014年11月，与之前承诺根本不符，这不是欺诈吗？” 难道VOLVO没有交车流程？对于车辆细节没有告知客户？还是刻意隐瞒？对于此事，当记者要求见一面车姓销售顾问时，闫经理给出“不在了”答复，后记者致电陕西佳豪4S店人力资源部了解情况，给出的答复是“人还在”。随后，记者通过其他渠道电话联系到这位车姓销售顾问，她说，“因为这事，我已经被调离了，我的助理也离职了，你们还想怎么样？”便挂断了电话。

展厅经理：“我才来，交车流程不太清楚”

在交车流程方面，记者要求询问一下销售经理。闫经理表示销售经理不在，后由一位展厅经理拿着一块“温馨提示”的牌子给记者说明，记者表示：这是给消费者的提示，现在需要一个完整的交车流程，这位展厅经理说：“我才来，交车流程不太清楚”，闫经理则说，“内部资料在行政部，需要层层审批才能得到”。截至记者发稿时，记者尚未拿到VOLVO的交车流程。

难道VOLVO没有一套严谨的交车流程吗？对此，VOLVO西安另一家相关负责人对记者说：“VOLVO交车只有一个相对简单的流程，没有固定的话术，和‘ABB’（奔驰、宝马、奥迪）不能比”。

那么，为什么又会出现“购买时间与三包凭证时间不符”的怪事呢？闫经理表示：“这是我们工作人员的笔误”。

省消协：“金融服务费”不开票涉及侵权

另外，对于贷款买车收取金融服务费和续保押金一事，冯先生也表示很困惑。

据了解，冯先生在办理贷款时，其中一项是7500元的“金融服务费”，且没有开具任何发票。“对于这笔费用，销售人员表示：这是贷款时产生的费用，4S店只是代为收取”，冯先生说。

对此，一位多年从事汽车销售的业内人士透露，个人办理汽车贷款，银行是不收取金融服务费的。4S店收取的金融服务费，大部分用来增收，并非独立的金融机构收取。 为此，记者来到陕西省消费者协会，采访了省消协法律与理论研究部傅之秦主任(上)，傅主任表示：汽车贷款是经销商为了达成销售目的而开展的延展性服务，服务的目的在于购车交易的顺利达成。如果是用户自己办理银行贷款，那收取这笔费用显然是不合理的。如果是委托4S店代为办理，适当收取一部分服务费也并不存在违规行为，但是前提条件是，必须要明确告知消费者代办的项目和每项具体收取的金额，且在协商后双方表示同意，才可以收取，不能单方面强制向消费者收取。否则，这种行为涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。

针对4S店表述，“店里代替银行收取”的说法，也可以要求贷款银行或者4S店出具正规票据。如果不能出具，也会涉及侵权行为。因为《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具”。

另据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定：“经营者不得以格式合同、通知等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”同时，傅主任提醒消费者，在支付此类费用前，一定要详细了解清楚收费项目，并将协商内容写在合同中。对于不清楚用途的费用不要轻易交钱，遇到侵权现象，可以向消协进行投诉。

律师：收续保押金无法律依据

“按理说， 4S店作为汽车销售单位，为何要采用收取押金的方式让客户回去买车险？”冯先生也表示非常不解。据了解，在整个事件中，冯先生所交的3000元“续保押金”也成为业内争议的焦点。

一位4S店销售主管这样解释：在按揭期间，客户可以自由选择保险公司，但必须到4S店来办手续，这样才能确保车险的第一受益人是汽车金融公司；假如客户自行到外面投保，第一受益人很可能写他自己，这样的话，万一车子被偷、被抢、出险或发生其他意外，作为贷款方的金融公司就得承担相应的损失和风险；如果第一受益人写自己名字，那么也得必须由金融公司保管，直到全部贷款还完才能给车主。4S店收取押金，是为了提醒客户在第二年续保时，按照正规程序来办理。

据此解释，经销商要求客户回4S店续保，主要是为了防控借贷风险。原因仅仅如此吗？“控制风险只是一方面，还有一个重要原因是为了拿到保险公司的返利”，一名不愿具名的汽车销售总监表示：几乎所有的经销商都和保险公司有业务合作关系，不少4S店里都有保险公司员工驻点，按揭购车的消费者在4S店购买车险后，保险公司会返利给4S店，这跟“保险公司业务员拉来客户后获得一定比例提成”是同样的道理。

对于VOLVO陕西佳豪4S店向冯先生收取“续保押金”这一行为，有律师认为缺乏法律依据：买保险应遵循自愿原则，向哪家保险公司投保、通过哪种渠道投保、购买哪些商业险种，这些都是消费者的权利，汽车经销商借代办按揭的名义收取续保押金，强制消费者在按揭期间到4S店续保，首先侵犯了消费者的自主选择权。

其次，收取续保押金是为了防控借贷风险这一说法也缺乏法律依据。倘若金融公司认为，抵押车辆存在损毁、灭失等风险，如车主不买车损险、盗抢险等险种，金融公司可以按照《担保法》的相关规定，要求车主补足保险、提供新抵押物或提前归还贷款。至于“车险第一受益人”问题，律师表示：“受益人”是人寿险中特有的概念，在我国财产保险法律理论中，根本没有“受益人”的概念。退一步说，即使存在“车险受益人”，根据《保险法》的相关规定，其获得保险赔偿的顺序也排在被保险人之后，因此，约定金融公司为“第一受益人”的做法起不到排除被保险人的法律作用。

“在汽车按揭贷款过程中，如果经销商违背消费者意愿，人为设置‘在4S店交纳续保押金才能正常按揭购车’这一不合理条件，就侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，已构成强制交易，涉嫌违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的有关规定”。上述律师最后说。

机油问题：升级不能从根本解决问题？

记者调查发现，在两年的时间里，已有十余个因“烧机油”问题而组成的VOLVO维权群体，在各投诉网站、论坛等发布维权内容。部分车主向记者反映，4S店提供的维修和升级方案，依然不能解决机油消耗过大的问题。

为此，记者从VOLVO官方微博“沃尔沃汽车”了解到，去年9月30日，VOLVO发布通告：VOLVO将通过全国授权经销商，对于2015年2月18日之前生产并搭载Drive-E发动机的车辆实施检查并免费升级发动机控制软件、更换改进型油气分离器（不涉及发动机本体拆解）、按需适量添加机油。

“所谓‘免费升级发动机控制软件’，我理解为：VOLVO更改了动力系统，降低了动力输出，从而导致烧机油量减少，并且降低了报警提示，并非是真正意义上的解决了烧机油的问题”，同是VOLVO汽车用户的河南车主何健，通过本报热线告诉记者，“我认为厂家这么做有掩耳盗铃之嫌，通过降低发动机动力输出、延迟机油报警，掩盖烧机油问题”。

最后，记者致电VOLVO客服，了解冯先生投诉问题的有关进展。客服人员表示：通过提供的车主电话号码唯一能查到的是2016年2月15日冯先生所投诉的事件记录。对于记者询问的厂家给出的解决方案和进展状况，该客服表示：将回馈给相关部门并随后给予回复。截止记者发稿时，记者依然没有得到VOLVO任何官方回复。对于此事，本报将持续关注。文图/西安晚报记者 一诺（西安晚报汽车投诉热线：029-87610958）

记者观察

揪心的沃尔沃

相信很多读者和汽车销售行业从业者带着复杂的心情仔细的看完了上述文章。

文中冯先生和夫人为了讨回公道，一方面与4S店进行大量沟通，一方面前往质监局、工商局等相关部门进行投诉、维权、协调，车主夫妇的相关证据、票据的原件、复印件，就多达几十页！看着这对夫妇无奈又坚定的眼神，记者心生敬畏。

可以说，人们在买车、用车、修车过程中遇到的大多问题以及潜规则，让这对夫妇一一遇上了。为了息事宁人，汽车经销商都会尽量安抚并满足客户要求，消费者基本也会接受，但随着事态的发展，一件事接着一件事的陆续浮出，让这对夫妇出离愤怒了。

首先是“金融潜规则”。金融服务费和续保押金，是汽车销售产业链中“必不可少”的利润环节，只要消费者认可，只要经销商开票，一个愿打一个愿挨，没毛病。

其次是“库存车”问题。其实，所谓的“库存车”是没有一个明确法律定义的，但在汽车销售行业确实有“库存车”一说，它一般是指“出厂”超过三个月还没有销售出去的汽车。面对文中无法更改的汽车铭牌和购买日期，这位闫经理一直强调：“到店时间不长”，难道因为到你家店里时间不长，就不是库存车？

第三，要是买卖双方都知道这是库存车，并且愿意交易，那么，没毛病。关键问题是：这是“窜板子”的事儿吗？消费者总会发现汽车铭牌，总会发现少了一些配置，到时候怎么办？换个发动机了事？这次看来不行了。

“长年停驶最伤车”。对于还没卖出去的商品车，这句话也适用。半年、一年甚至更久的库存车，电瓶在放电、各种油液在老化、轮胎等部件由于长期与地面固定接触，也势必造成失圆、鼓包，这还是指停于室内停车场的库存车。事实上，大多数的车辆都库存于室外，暴晒加速了车辆的漆面和橡胶密封条的早衰，雨淋可能造成电子元器件的受潮，风尘堵塞了车辆的各种散热装置和排水孔……

那么，车主夫妇的“机油问题”是不是库存车所导致的？在没有权威技术部门的定论下，我们不能擅下结论。不过，在车主所言“平均每1500公里就要加1.5升机油”的前提下，在仔细检查没有发现漏油点的事实前，车主夫妇“我的机油跑哪去了”的疑问，势必会指向“烧机油”这个最直观的结论。然而，闫经理给出的“机油消耗过大，和烧机油没有关系”的言论，实在让车主夫妇难以接受。

下一步，该事件会何去何从？如果双方不协商、不妥协，那么势必得走法律程序。我们可以从本文看到，个中事情，适用于“汽车三包政策”、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《担保法》、《保险法》、《合同法》等等，记者不是律师，还请详细咨询。

无商不奸，或是一种对商人、商家略带情绪的说法，但讲诚信的公平交易，能获得消费者的信任，又是不变的生意经。在当下不景气的汽车行业中，也只在此时，我们才知道谁在裸泳。大曹